Заявки / Ліди - Довідка

Ключова можливість 01

Що таке «Заявки» і навіщо

Заявка (лід) - це вхідне звернення, зафіксоване ще до того, як воно стане Клієнтом, Справою чи Завданням. Розділ закриває етап, якого раніше не було: облік того, хто, звідки й з чим до вас звернувся, - щоб жодне звернення не загубилось і було видно, які канали приводять клієнтів.

Модуль нічого не дублює. Заявка - це вхідна лійка: коли ви її опрацювали, вона перетворюється на записи наявних розділів (Клієнти, Справи, Завдання) через конвертацію.

Що дає розділ

Облік джерел - видно, звідки приходять звернення (реклама, сарафан, сайт тощо)
Нічого не губиться - зафіксувати звернення може будь-який співробітник за 20 секунд
Воронка й конверсія - видно, на якому етапі звернення і скільки з них стають клієнтами

Головний принцип

Кожне звернення спершу заводиться як Заявка - навіть повторне від наявного клієнта. Так зараховується джерело й конверсія, а вже потім заявка конвертується у справу чи завдання.

02

Хто що може робити

Доступ розподілено за правами. Ключова ідея: зафіксувати звернення може будь-хто, а деталі вносить лише вповноважена роль.

Швидкий лід - доступний будь-якому співробітнику (секретар, помічник, юрист): хто першим отримав звернення, той і фіксує
Кваліфікація, конвертація, призначення відповідального - партнер / адміністратор (право надається й іншим ролям у налаштуваннях)
Аналітика по лідах - партнер / адміністратор
Налаштування довідників і правил - лише адміністратор

Базовий користувач бачить у списку лише свої заявки (створені ним або призначені на нього). Партнер / адміністратор бачать усі заявки практики. Кожна практика бачить тільки власні дані.

Ключова можливість 03

Швидкий лід: зафіксувати звернення

Мета - за ~20 секунд не загубити звернення й записати джерело. Форма відкривається з будь-якої сторінки.

Як створити

Натисніть Нова заявка вгорі розділу «Заявки», або кнопку «Швидкі дії» внизу праворуч на будь-якій сторінці
Заповніть 4 поля: імʼя / назву звернення, телефон, джерело (звідки дізнались) і суть в один рядок
Натисніть Зберегти лід

Що відбувається при збереженні

Заявка отримує статус «Новий»
Запускається таймер SLA (мета - відповісти клієнту в день звернення)
Співробітники з правом кваліфікації отримують сповіщення про нове звернення

Деталі проговорює відповідальний

Той, хто створив швидкий лід, більше нічого не «допитує». Решту питань (напрям, бюджет, терміновість) ставить уже вповноважений співробітник під час кваліфікації, зазвичай передзвонюючи клієнту. Джерело - обовʼязкове, без нього заявку не зберегти.

Джерело - це канал, а не тип клієнта

Найпоширеніша помилка - ставити всім повторним зверненням джерело «Повторний клієнт». Воно є в довіднику й формально правильне, але з'їдає єдине поле, де могла бути справжня відповідь на питання «який канал приводить клієнтів, що повертаються». Те, що клієнт повторний, система і так фіксує окремо: щойно при кваліфікації ви знаходите його в базі, заявка автоматично позначається як «повторний». Тому в джерелі краще вказувати канал, звідки клієнт прийшов уперше - сарафан, подкаст, сайт. Якщо згадати неможливо - тоді вже «Повторний клієнт».

04

Список заявок (інбокс)

Розділ Заявки у бічному меню - головний робочий екран.

Показники зверху

Відкритих - скільки заявок ще в роботі
Нових · без відповіді - щойно створені, які ще ніхто не взяв
Прострочено SLA - не опрацьовані в день звернення (підсвічені червоним)
Сконвертовано за поточний місяць

Фільтри та пошук

Пошук - за іменем, телефоном або суттю звернення (миттєво, без перезавантаження)
Чипи статусів - Усі / Нові / Кваліфіковані / Консультація / Договір / Оплачено з лічильниками
Потребують уваги - лише прострочені за SLA та нові без відповіді
Джерело і Відповідальний - випадаючі фільтри
Показати закриті - додати до списку сконвертовані та втрачені (за замовчуванням приховані)

Вигляд: список або канбан

Перемикач праворуч у панелі: Список (таблиця) або Канбан (колонки по етапах воронки). Клік по рядку чи картці відкриває заявку.

05

Картка заявки

Картка складається з шапки (імʼя, статус, терміновість, метрики: сума, напрям, SLA) і трьох вкладок:

Огляд - суть звернення, усі поля, внутрішні нотатки, результат конвертації
Кваліфікація - форма внесення деталей (для вповноважених ролей, поки заявка активна)
Конвертація - перетворення заявки на клієнта / справу / завдання

Праворуч - воронка (на якому етапі заявка) та історія всіх змін статусу з датами й авторами.

Ключова можливість 06

Кваліфікація (внесення деталей)

Кваліфікацію виконує вповноважена роль, зазвичай передзвонюючи клієнту. Відкрийте заявку → вкладка Кваліфікація.

Крок 0: пошук клієнта в базі

У полі «Клієнт у базі» почніть вводити телефон, email або імʼя. Система шукає серед наявних клієнтів практики (телефон звіряється по цифрах, email - без урахування регістру).

Знайдено - оберіть клієнта, заявка позначиться як «повторний»; при конвертації новий дубль не створиться
Не знайдено - заявка лишиться «новий клієнт», його буде створено під час конвертації

Що заповнити

Напрям (категорія) - тягнеться з довідника категорій послуг (див. розділ «Довідники»)
Тип клієнта - юридична або фізична особа; вид - новий чи повторний
Терміновість - гаряча / звичайна / низька
Сигнал бюджету, орієнтовна сума - за наявності
Відповідальний - хто веде заявку далі

Обовʼязкові поля

Кваліфікацію не зберегти без джерела, суті звернення та наступної дії з датою. Поки заявка активна, вона завжди має заплановану наступну дію - так нічого не «зависає».

07

Воронка та статуси

Заявка рухається етапами:

Новий - звернення прийняте
Кваліфікований - оцінено потребу й бюджет
Консультація призначена
Договір - умови узгоджені
Оплачено - гонорар отримано

Проміжні етапи необовʼязкові - реальна угода інколи закривається швидше. Статус змінюють кнопками в блоці «Воронка» на картці.

Закриття заявки

Конвертацією - заявка стає клієнтом / справою / завданням (статус «Сконвертовано»)
«Втрачено» - якщо не склалось; система вимагає вказати причину

Не можна «просто закрити»

Заявку не закрити без кінцевого результату: або конвертація, або «Втрачено» з причиною. Це гарантує, що кожне звернення має зрозумілий підсумок для аналітики.

SLA стежить лише за входом

Показник «Прострочено SLA» рахується тільки для статусу «Новий»: він ловить ситуацію, коли на звернення взагалі не відповіли. Щойно заявка зрушила далі - на «Кваліфікований», «Консультація», «Договір» - SLA за нею більше не стежить. Далі по воронці її тримає єдина річ: наступна дія з датою. Дата видна в списку, але коли вона минає, ніде нічого не загоряється червоним. Саме тут заявки й застоюються тижнями: формально все заповнено, всі поля на місці, а рухати нікому.

Ключова можливість 08

Конвертація

Конвертація перетворює заявку на реальні записи. Відкрийте заявку → вкладка Конвертація (або кнопка «Сконвертувати» у шапці). Чотири можливі результати:

Нова справа - система підвʼяже клієнта (нового або наявного) і відкриє повну форму справи: тип (проектна/судова), реквізити суду, пріоритет, шаблон завдань. Після збереження справи заявка автоматично закриється як сконвертована
Завдання до діючої справи - оберіть справу пошуком (за номером, назвою чи клієнтом), і завдання додасться в неї; клієнтом заявки стане клієнт цієї справи
Завдання без справи - для дрібного разового звернення (один документ, одна дія), без повноцінної справи
Відмова - заявка йде у «Втрачено» з причиною

Клієнт (для «Нової справи» і «Завдання без справи»)

Створити нового - клієнта заведе з полів заявки
Підвʼязати наявного - без дублів (якщо клієнта знайдено при кваліфікації)

Клієнт, справа й завдання створюються узгоджено - половинчастих записів не буде. Якщо на кроці «Нова справа» ви передумали й не зберегли форму - заявка лишиться відкритою, а підвʼязаний клієнт нікуди не зникне: конвертацію можна повторити.

Про «Завдання без справи»

Технічно завдання в системі завжди належить справі, тож для результату «Завдання» автоматично створюється легка службова справа-контейнер. У списку «Справи» вона прихована, щоб не засмічувати перелік, - ви бачите просто завдання у Центрі завдань.

Ключова можливість 09

Практика ведення: шість звичок

Модуль заявок ламається не через складність, а через дрібні пропуски: незаповнене поле, незакритий статус, забутий передзвін. Шість звичок нижче - це те, що відрізняє воронку, яка щось показує, від воронки, якій ніхто не вірить.

1. «Новий» - це не місце для стоянки

Заявка зі статусом «Новий» означає, що клієнту ще ніхто не відповів. Це найдорожча помилка в усьому модулі: людина звернулась, витратила зусилля на дзвінок чи лист, і не отримала нічого. Такі заявки видно в показнику «Нових · без відповіді» й за фільтром Потребують уваги - починайте день з них, а не зі списку загалом.

2. Наступна дія - завжди з датою, і завжди свіжа

Система вимагає наступну дію при кваліфікації, але не нагадує, коли її дата минула. Тому правило просте: щоразу, коли ви щось зробили по заявці, одразу поставте наступну дію й нову дату. Заявка без актуальної наступної дії - це заявка, про яку згадають випадково.

3. «Оплачено» - це етап, а не фініш

Статуси воронки описують перемовини, а закриває заявку тільки конвертація (або «Втрачено»). Заявка, яка застрягла на «Договір» чи «Оплачено», лишається відкритою: угода відбулась, гроші прийшли, а конверсія в аналітиці її не рахує. Отримали гонорар - одразу конвертуйте у справу, це два кліки.

4. Напрям і сума - навіть приблизні

Ці два поля не обов'язкові, тому їх пропускають найчастіше - і саме без них аналітика стає марною. Напрям відповідає, які категорії справ вам приносять гроші, а які лише час. Орієнтовна сума дозволяє порівняти канали не за кількістю звернень, а за грошима: десять дрібних заявок із соцмереж можуть важити менше за одну з рекомендації. Приблизна цифра тут корисніша за порожнє поле - точність до тисячі не потрібна.

5. Причина втрати - конкретно, а не «не склалось»

Система не дасть закрити заявку як втрачену без причини, і це єдиний спосіб колись зрозуміти, чому ви програєте. Але користь буде лише від конкретики. Порівняйте: «не склалось» не означає нічого, а «дорого - клієнт пішов до дешевшого», «не наш профіль», «клієнт передумав судитись», «довго відповідали» - це вже чотири різні проблеми, і рішення в кожної своє. Через півроку такі формулювання - єдиний матеріал, щоб вирішити, які звернення не варто брати, а де ви втрачаєте на ціні чи на швидкості.

6. Нотатку пишіть одразу після розмови

Внутрішня нотатка з типом Дзвінок займає пів хвилини, а рятує ситуацію, коли клієнт передзвонює, а ви на засіданні. Колега відкриває заявку й бачить, про що вже домовились, замість того щоб перепитувати клієнта вдруге - що завжди виглядає як безлад.

Джерело питайте першою фразою

«Підкажіть, звідки ви про нас дізнались?» - природне питання на початку розмови, і клієнт відповідає охоче. Наприкінці воно вже звучить недоречно, а після розмови ви його не поставите взагалі й виберете «Інше». Одне запитання на початку - і облік каналів працює сам собою.

10

Внутрішні нотатки

На вкладці Огляд є блок «Внутрішні нотатки» - хроніка спілкування з клієнтом для команди.

Напишіть текст у полі нотатки
Оберіть тип: Нотатка, Дзвінок або Лист
Натисніть Додати - нотатка одразу зʼявиться у стрічці зверху

Нотатки приватні в межах практики й видимі всім, хто має доступ до заявки. Зручно фіксувати результат дзвінка, домовленості й наступні кроки, щоб колега міг підхопити роботу.

11

Довідники та налаштування

Два довідники живлять поля заявки:

Джерела - окремий довідник модуля (Сарафан, Подкаст, Сайт, Google, Соцмережі, Реферал тощо). Засівається автоматично й далі налаштовується адміністратором
Напрями (категорії) - беруться з єдиного довідника категорій послуг у Налаштування → Категорії. Один довідник на всю систему - додали категорію там, вона одразу доступна в заявках

SLA

Мета реакції - у день звернення. Якщо заявку не опрацювали вчасно, вона позначається «Прострочено SLA» у списку й на картці.

Порожній довідник напрямів

Якщо у формі кваліфікації немає жодного напряму - у практиці ще не заведено категорії послуг. Додайте їх у Налаштування → Категорії, і вони зʼявляться у списку.